ITSS(Information Technology Service Standards,信息技術服務標準,簡稱ITSS)是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫,全面規(guī)范了信息技術服務產(chǎn)品及其組成要素,用于指導實施標準化和可信賴的信息技術服務。
ITSS的內容包含了信息技術服務的規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應遵循的標準,涉及咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等業(yè)務領域。
具體對應證書包括ITSS運維、ITSS云服務等,級別由高到低分為一、二、三、四級,首次最高可以申請三級。
ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓,規(guī)定了IT服務的組成要素和生命周期。
組成要素:IT服務由人員(People)、過程(Process)、技術(Technology)和資源(Resource)組成,簡稱PPTR。其中:
人員:指提供IT服務所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求;
過程:指提供IT服務時,合理利用必要的資源,將輸入轉化為輸出的一組相互關聯(lián)和結構化的活動;
技術:指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力;
資源:指提供IT服務所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。
生命周期:IT服務生命周期由規(guī)劃設計(Planning&Design)、部署實施(Implementing)、服務運營(Operation)、持續(xù)改進(Improvement)和監(jiān)督管理(Supervision)5個階段組成,簡稱PIOIS。其中:
規(guī)劃設計:從客戶業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā),以需求為中心,參照ITSS對IT服務進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設計,為IT服務的部署實施做好準備,以確保提供滿足客戶需求的IT服務;
部署實施:在規(guī)劃設計基礎上,依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案;
服務運營:根據(jù)服務部署情況,依據(jù)ITSS,采用過程方法,全面管理基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性,實現(xiàn)業(yè)務運營與IT服務運營融合;
持續(xù)改進:根據(jù)服務運營的實際情況,定期評審IT服務滿足業(yè)務運營的情況,以及IT服務本身存在的缺陷,提出改進策略和方案,并對IT服務進行重新規(guī)劃設計和部署實施,以提高IT服務質量。
監(jiān)督管理:本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務服務質量進行評價,并對服務供方的服務過程、交付結果實施監(jiān)督和績效評估。
ITSS的內容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標準,是一套完整的IT服務標準體系,包含了IT服務的規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應遵循的標準,涉及咨詢設計、運維服務、云服務、數(shù)據(jù)中心等業(yè)務領域。
咨詢設計
這一類主要偏向于咨詢設計類公司,企業(yè)從過程、人員、方法、資源等方面構建咨詢服務管理能力體系,逐步建立起咨詢服務管理能力策劃、實施、檢查和改進的工作機制,推進咨詢設計服務能力的建設和提升。對于信息技術咨詢設計服務的供需雙方都可以選擇申請認證。
運維服務
運維服務能力成熟度模型廣泛適用于任何規(guī)模和業(yè)務領域。對企業(yè)來說,確定其運維服務能力建設和改進的目標和途徑,可以基于自身的業(yè)務基礎和管理要求,以成熟度等級為目標,實施全方位的改進,以實現(xiàn)運維服務能力管理的提升。也可以結合自身的能力和管理需要,借鑒ITSS運維模型的具體要求,在選定的區(qū)域、要素和環(huán)節(jié)上進行改進提高。
總共分為四個級別,只要公司有相關的運維服務、運維項目都可根據(jù)自身的情況進行不同等級的申請。
ITSS四級是最基本的要求,只需要建立ITSS標準要求體系,完全沒有指標的考核要求。
ITSS三級在四級的基礎上更進一步,對體系的完備性、業(yè)務的匹配性、運維工具和監(jiān)控工具都提出了高的要求。
ITSS二級在三級的基礎上更加注重部門之間的關聯(lián)和協(xié)調性,能夠對企業(yè)的應急機制提出相應要求。
ITSS一級也是目前最高級的ITSS等級,不僅要求全面的量化管理,還要對技術創(chuàng)新和業(yè)務變革產(chǎn)生一定的推動力。
云服務
云服務能力符合性評估認證主要偏向于業(yè)務類型為云服務的企業(yè),用來規(guī)范國內云計算服務市場的技術、產(chǎn)品以及方案的能力水平,幫助企業(yè)用戶辨識云計算服務的優(yōu)劣,同時評估并優(yōu)化自身在云服務方面的條件和能力。
數(shù)據(jù)中心 《信息技術服務
數(shù)據(jù)中心服務能力成熟度模型》是指導數(shù)據(jù)中心管理建設、衡量數(shù)據(jù)中心管理水平的模型,對于規(guī)范數(shù)據(jù)中心管理、強化數(shù)據(jù)中心運營、保證與業(yè)務的一致性、實現(xiàn)收益、控制風險和優(yōu)化資源等方面具有實用價值和指導意義。數(shù)據(jù)中心服務能力的改進和提升通過漸進的方式來實現(xiàn),以逐步提升和改進數(shù)據(jù)中心服務能力。共分為五個級別,每個成熟度級別表明數(shù)據(jù)中心服務能力所達到的水平。 ITSS的申請流程包括項目啟動 (一)認證資料準備 包括企業(yè)基本信息、運維發(fā)展歷程、典型運維項目等,編制ITSS體系材料。 (二)認證申請受理 注冊ITSS平臺賬號,上傳申報材料。 (三)現(xiàn)場審核階段 評估按照《信息技術服務標準(ITSS)符合性評估規(guī)范》受理申請并組織實施文件評審和現(xiàn)場評估。 (四)專家評審階段 ITSS四級經(jīng)秘書處備案公示發(fā)證;ITSS三級企業(yè)申報材料經(jīng)專家會評審通過后公示發(fā)證;ITSS二級和一級需參加專家會現(xiàn)場答辯,通過后公示發(fā)證。 (五)證書發(fā)放階段 公示完成后,發(fā)放給企業(yè)。 (六)年度監(jiān)督審核 獲證單位應在自獲證之日起,要做到3年兩審。 ITSS認證證書有效期為3年,3年內每年都需要進行監(jiān)督年審。也就是說每年ITSS認證證書維護工作就是做監(jiān)督年審。 實施ITSS的好處包括但不限于 (1)規(guī)范服務產(chǎn)品; (2)提升服務能力; (3)建立完善的運行維護服務體系; (4)使運行維護服務的供需雙方達成統(tǒng)一認識; (5)確定明確的服務范圍;確保服務能力、服務品質的持續(xù)提供; (6)保障服務提供的質量等。