所以，作為銷售員，你必須要面對客戶的抗拒，并且要想辦法化解他們的抗拒心理。銷售過程中遇到的所有疑問、質(zhì)疑、推脫、拒絕等問題統(tǒng)稱為銷售抗拒，銷售的過程就是解決抗拒的過程。
每一個客戶在購買產(chǎn)品時，產(chǎn)生抗拒心理是很正常的。如果一個客戶完全沒有抗拒，反而不太正常。因此，要把客戶的抗拒當(dāng)成是客戶在提問，而銷售員要做的就是有技巧地解答這個問題。
李先生是一名培訓(xùn)師，一次在機(jī)場乘飛機(jī)前，他覺得時間還很多，于是在機(jī)場購物店轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。他逛到了一個賣西服的店，剛走進(jìn)店導(dǎo)購員就禮貌地說：“先生，您平時是穿休閑的還是正式的西服款式多?”
李先生隨口說：“我就看看。”
導(dǎo)購員接著問：“先生請隨便看。我看您都在看正式的，您喜歡黑色、藍(lán)色，還是灰色?”
李先生漫不經(jīng)心地說：“看看。”
導(dǎo)購員說：“我看您都在看藍(lán)色的西服，請問一下先生您喜歡雙排扣還是單排扣，我替您去拿來試一試。”
李先生沒作聲。
導(dǎo)購員又說：“先生是做什么行業(yè)的?”
“職業(yè)培訓(xùn)師。”
“先生，您真是特別有眼光，難怪您都在看藍(lán)色的西服，權(quán)威人士、專業(yè)人士最適合穿藍(lán)色西服。我們有一套特別適合您，是兩?？圩拥模浅＿m合您的尺碼，不知道有沒有，我去找一下。”
導(dǎo)購員一邊找衣服，一邊回過頭問：“先生，我忘了問您穿幾碼的?”
“180。”
“180找到了，來。您到試衣間試穿一下。”
李先生試穿后覺得很滿意，決定購買。
導(dǎo)購員微笑著說：“先生，請到這邊結(jié)賬，一共4800元。”
李先生說：“便宜一點吧。”
導(dǎo)購員說：“4800元不能便宜，除非您有會員卡。”
“會員卡沒有。確實有些貴了，再便宜點嘛。”
“這樣吧，先生，我?guī)湍騻€折，3840元。下次記得再來啊!”
李先生到收銀臺付了現(xiàn)金，拿著西服走了。
我們不得不佩服這位導(dǎo)購員。李先生本來只是在購物店隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)打發(fā)時間，沒有購買西服的打算，可是在導(dǎo)購員的說服下，李先生抗拒的心理一步一步被化解，最后順理成章地付款。
就抗拒的形式來看，常見的有以下幾種：
1、沉默型抗拒
這類客戶表現(xiàn)得比較冷漠，也不太說話。這時候你要想辦法讓你的客戶多說話，要多問他們一些問題。你要引導(dǎo)他多談?wù)勊麄儗δ愕漠a(chǎn)品、對你的服務(wù)的看法。
2、借口型抗拒
常常會有客戶敷衍你，比如說“你這個東西太貴了，我沒有興趣”“我今天沒有時間，我需要再考慮考慮”。碰到這種借口型抗拒的時候，首先不要理會，因為這些借口型的抗拒根本不是客戶不買產(chǎn)品的主要原因。當(dāng)然，你也不能完全不當(dāng)一回事，抗拒你還是要去處理的，只是要用忽略的方式去處理。
3、批評型抗拒
有時候客戶會對你的產(chǎn)品和服務(wù)、公司甚至你這個人提出一些負(fù)面的批評。碰到這種抗拒的時候，銷售員切記不要去跟客戶發(fā)生爭執(zhí)，不要去批評他，一定要跟他站在統(tǒng)一戰(zhàn)線上，去理解他、尊重他。
4、問題型抗拒
有的客戶會問很多你想到的或是你想不到的問題。對此，銷售員要認(rèn)識到，每當(dāng)客戶提出問題來考驗?zāi)愕臅r候，事實上等于客戶在向你要求更多的信息。對于這樣的客戶，銷售員應(yīng)該不厭其煩地、耐心地解答問題。
5、表現(xiàn)型抗拒
有些客戶喜歡顯示自己的專業(yè)知識，他們很喜歡讓銷售人員知道他非常了解你的產(chǎn)品，甚至他比你還要專業(yè)，顯示他才是行家。碰到這樣子的客戶，你一定要記得稱贊他的專業(yè)，即使他講的是錯誤的。
6、主觀型抗拒
有的客戶主觀意識比較強(qiáng)。對待這種類型的客戶，銷售員要少說話、多發(fā)問、多請教，讓客戶多談一談他的看法。詢問客戶的意見時要設(shè)法消除客戶的防衛(wèi)心態(tài)，不管他的回答是什么都應(yīng)該讓他暢所欲言。
7、懷疑型抗拒
這種客戶不相信銷售員，也不相信你推銷的東西，你跟他們解說你的產(chǎn)品和服務(wù)、你的優(yōu)點、你的長處時，這些客戶會抱持著一種懷疑的態(tài)度。這時候你所需要做的事情是趕快去證明為什么你的產(chǎn)品、你講的話是具有信服力的。
Tips：當(dāng)客戶產(chǎn)生抗拒心理時，銷售員首先要了解抗拒產(chǎn)生的真正原因，然后再耐心傾聽。如果打斷顧客的抗拒，就會造成更多的抗拒。
